自如发布《自如管家“新青年”报告》：以“BSH心服务”塑造新时代管家形象

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1 楼 2019/5/7 11:24:26

“管家”起源于法国，盛行于英国，而国人对管家的印象大多来自影视作品，有唐顿庄园中英式的刻板与一丝不苟，也有蝙蝠侠中美式的硬朗与面面俱到。但是不论来源何处，传统管家形象难以脱离“严肃、传统”这一刻板印象。近年来，伴随着消费升级，许多倡导居住品质的平台陆续推出“服务管家”，这些更具“网感”、人群更年轻、领域技能更专业、理念更先进的“轻型”管家，成为了当代中国的“新青年管家”。
近日，致力于为都市人提供高品质居住产品及生活服务的长租公寓品牌自如，通过对管家问卷调查及后台大数据进行综合分析，发布《自如管家“新青年”报告》（以下简称“报告”）。报告显示，新青年管家有四大特点：从业年纪轻，平均年龄25岁，90后占比超9成；文化素质高，学历100%为本科以上，招录比一百比一；技能培养全，10大能力考验、42项技能培训；职业热情强，成就感、成长性、责任感位列职业感受前三。

当下正值五四一百周年之际，青年人的拼搏与奋斗始终都是时代主流。报告全面展现新青年管家这一新时代形象，同时通过管家的进取与努力向互联网时代的服务者们致敬。

新面貌、新姿态：自如新青年管家平均25岁，日均走23379步
不同于印象中的“沧桑”形象，自如管家更具“新青年”的特点。
自如管家在工作上十分拼搏努力，报告显示，自如管家团队中“90后”占比达93%，平均年龄为25岁。年轻带来的充沛精力与体力，让他们快速适应颇具强度的管家工作。因为管家需要进行带看房源、查看房屋情况等服务工作，管家群体日均步数高达23379步，堪称朋友圈里的“马拉松运动员”。
走过无数遍大街小巷的管家们，对各自区域的地形十分熟悉。在告知客户房源路线方式调查中，微信定位的形式排名第一、根据实时路况进行定制文字描述排名第二、第三则是管家们的手绘小地图。不只是固定的路线图，小区侧门几点开、路见恶犬怎么破……这些地图工具解决不了的，在“管家地图”面前都是小意思。
接受记者采访的自如管家王前表示：“刚开始走很多路挺累的，也不是很习惯，但后来逐渐能将我的经验融入到与客户的沟通中，心里会涌上一股自豪感，那时候就觉得都是值得的。现在我会手绘不同房源区域的地图，别管用户分不分东南西北、会不会看地图，基本上都能一目了然。我们更用心、更努力，才能让租客住得更放心、更省心。”

高门槛、高学历：百里挑一，自如新青年管家100%为本科生
“服务管家”对于许多人来说尚还陌生，但实际上，在学习机会、上升空间等方面具有优势的管家岗位，正在受到更多年轻人的欢迎。
数据显示，2014年起自如在全国范围内启动校招，招聘“管家”等服务岗位至今，全国九城累计开放招聘岗位154个，举办215场宣讲会，参与了526场双选会，共收取简历24万份，为2238个校招应届生解决了就业问题，录取比例可谓“百里挑一”。

此外，自如管家也已成为“高学历”岗位之一。报告显示，自如管家100%为本科生，其中不乏985、211等重点院校，管家岗位可谓“学霸”云集。自如2011年成立至今，管家团队已发展至近万名成员，他们来自1411所学校，覆盖全国所有的省份，秉承聪明、阳光、专业、坚强的自如范儿，塑造了自如的新青年管家形象。
如今，“百里挑一”的近万名自如新青年管家，为近300万自如客提供租住生活保障。业内人士预计，随着自如“海燕计划”第七季正式启动，以及“迎接300万自如客”活动的深入，自如客突破300万规模的进程将加快，这也有助于自如持续领跑行业。而经过严格筛选及培训的自如“新青年管家”，也将为更多自如客带来更高品质的服务。

强能力、强热情：争当每一位用户身边的“复仇者联盟”
除了青春活力和文化素质，每一位管家们都是“超能力”集合体。
据了解，管家岗位面试时需要经过多轮面试与考核。每个管家都被要求在抗压能力、专业性、沟通等10项能力上达到综合优秀，堪称“十项全能”。面试通过后，自如“新青年管家”还要接受严格的服务培训。在服务流程方面，自如管家有包括带看、入住、续租等42项服务流程需要学习，堪比“四十二般武艺”。在服务细节方面，自然也是事无巨细保障服务质量，例如，为客户送上充电宝就有标准的4步流程。
经过了高标准的筛选和培训，自如管家还需要经过实战，才能成为真正的“全能管家”。报告显示，不少管家曾帮助自如客养猫、雨天收衣服、陪唠嗑解闷、讨论方案等。掌握分内的服务技能外，还练就了“百事通”、“闪现”等新技能，这些五花八门的新技能背后，是自如新青年管家付出精力、投入情感的“心”服务。
虽然当一名自如管家是对智力和体力的双重挑战，但是管家们的职业精神面貌却足以称为当代青年的代表。报告显示，对于工作感受方面的调查中，成就感、成长性、责任感三大属性依次占据前三。

心服务、心理念：自如以“BSH心服务”构筑竞争壁垒
对于自如这样的长租公寓品牌，在用户规模将触及300万的情况下，服务意味着什么？
实际上，作为国内长租公寓代表企业，自如从成立之初就已将“高品质服务”嵌入了企业发展的基因中。据记者了解，2011年成立以来，自如在不断提升服务质量，在总结服务经验基础上，更是确立了“BSH心服务”标准，无论是管家、配置专员，每一个自如人都要求严格学习“BSH心服务”理念（B：Behavior行有品；S：Skill技专业；Heart心阳光）。
自如CEO熊林也曾表示，自如人要不忘初心，坚定自如愿景，做一家受全世界人喜爱和尊重的，提供高品质居住产品和超过客户期望服务的O2O互联网品牌。
坚持高品质服务的自如，也受到了主流媒体的认可。5月4日，CCTV在综合、财经、新闻、国际、电视剧、记录、科教、音乐八大频道发布了一则以自如服务者和自如用户为主体的人物短片。通过短片展现自如新青年服务者们积极、阳光的面貌，向互联网时代的全体劳动者和奋斗在工作岗位的城市青年致敬。

业内人士表示，自如作为租赁行业领军企业，通过高品质产品与服务立足市场，能够获得近300万自如客认可，其中以“BSH心服务”理念为服务原则的自如管家、保洁、搬家员工等服务者的重要性不言而喻。通过组建租住服务体系，配合租住产品体系，组建租住生活闭环，自如已在竞争层面形成了独特的“服务壁垒”。未来，“新青年管家”群体无疑是自如保持行业领先地位的重要基石。